Basado en mi experiencia implementando modelos de OPM y PMO en sectores diversos, este enfoque estructurado permite comprender el contexto, priorizar necesidades y definir soluciones alineadas a la estrategia organizacional.

1. Desarrollar el Project Situation Statement (PSS)

Este paso permite definir claramente el problema, oportunidad o necesidad, utilizando un lenguaje que vincula la situación con su impacto. El formato X(problema)Y(efecto)Z(impacto) facilita una redacción concisa y orientada a la acción.

Acá es clave realizar una adecuada identificación, análisis y determinación de estrategias de gestión de expectativas de stakeholders.

Ejemplo: “El área de servicio al cliente está experimentando un aumento del 25% en quejas mensuales, lo que está teniendo un impacto negativo en la satisfacción del cliente (NPS bajó de 75 a 55), afectando el objetivo estratégico que busca aumentar la rentabilidad del negocio en un 20% para el 2026.

2. Alineación del PSS con el objetivo estratégico

Es fundamental que el problema identificado tenga conexión directa con los objetivos estratégicos de la organización. Esta validación asegura que el proyecto sea relevante y priorizado por los líderes.

Ejemplo: El objetivo estratégico de “Mejorar la experiencia del cliente en un 30%” justifica abordar el problema de quejas y baja satisfacción.

3. Identificar y validar los beneficios esperados

Aquí se establece cómo la solución al problema generará valor. Se documentan los beneficios y se alinean con los objetivos estratégicos para garantizar su viabilidad y contribución.

Ejemplo: Reducción de quejas → Aumento del NPS → Mayor retención de clientes → Incremento en ingresos recurrentes.

4. Elaborar el Elicitation Plan

Definir cómo se recopilará la información necesaria. El plan debe incluir stakeholders clave, métodos de recolección, cronograma y objetivos por técnica utilizada.

Este es el plan que determina la forma en que el PMI-PBA conducirá su investigación de la necesidad del negocios

Ejemplo: Entrevistas con agentes, encuestas a clientes y focus group internos para entender causas de las quejas.

5. Realizar el análisis de causa raíz

Identificar las causas profundas del problema permite evitar soluciones superficiales. Herramientas como Ishikawa, Pareto y entrevistas dan estructura al análisis.

Ejemplo: El 80% de las quejas se originan por tiempos de espera superiores a 10 minutos, identificados mediante Pareto e Ishikawa.

6. Analizar las capacidades organizacionales

Comparar las capacidades actuales con las requeridas para resolver el problema permite entender brechas técnicas, humanas o tecnológicas.

Ejemplo: Actualmente hay 10 agentes con atención limitada. Se requiere una solución tecnológica (chatbot) para manejar consultas frecuentes.

7. Estudiar alternativas de solución

Se identifican posibles opciones para resolver el problema, evaluando ventajas, desventajas y restricciones. Este paso prepara la base para la priorización.

Ejemplo: Alternativas: contratar más agentes, automatizar atención con chatbot, rediseñar procesos de atención al cliente.

Posteriormente, es clave realizar una factibilidad técnica, operacional, costo-efectiva, tiempo y PESTAL para descartar alternativas.

8. Evaluar alterntivas con matriz multicriterio

Una matriz ponderada facilita la selección de la mejor alternativa considerando criterios como costo, tiempo, impacto y viabilidad.

Ejemplo: El chatbot obtiene el mayor puntaje en la matriz por su bajo costo, rápida implementación y alto impacto esperado.

9. Definir el alcance del producto

Este paso establece qué se va a entregar como solución. Define claramente los límites y objetivos del producto mínimo viable o completo.

Ejemplo: Desarrollar e implementar un chatbot para atención de consultas frecuentes, integrado con el CRM, con despliegue previsto en 3 meses.

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